运营系统包括各种不同技能的人、各种不同的机器和厂房以及能够正常运转的资金。

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　　大堂经理的基本职责是：以农行为中心，承担引导、服务、营销、操作等“四位一体”职责。

　　大堂经理主动发现、揭露所在网点有关违规问题、案件，以及对异常客户、异常业务和员工异常行为提供线索，避免客户或我行重大资金损失、商誉损失或社会不良影响的，应予以激励。

　　大堂经理要做好智能服务区业务审核，在综合服务区操作智能设备无法办理的非现金业务。

　　大堂经理要严格遵守各项业务相关规定和反洗钱相关要求，积极配合做好各项内外部检查,并协助内勤行长做好其他现场管理相关工作。

　　大堂经理按服务流程做好网点厅堂客户引导分流，引导客户优先在柜面办理业务，维持厅堂秩序。

　　大堂经理有权利也有义务抵制、制止或举报可能造成我行声誉或资金损失的行为。

　　由于坚持原则受到不公正待遇，大堂经理有权向本级领导或上级行有关部门反映，维护自身合法权益。

　　大堂经理岗前培训完成后，未能通过管辖行组织的综合考核的，不得分配核心业务系统用户号。

　　因个人业务能力或其他主观原因未能在规定时间内通过大堂经理岗位资格考试的，应及时退出大堂经理岗位。

　　对于单位负责人或有关业务主管部门授意、指使、强令违反规章制度办理业务的，大堂经理有权利也有义务予以抵制并向相关部门报告。有证据证明，大堂经理及时抵制、制止、举报或报告上述情况，后续发生违规事件、资金损失或案件，且需承担相关责任的，应予以免责。

　　大堂经理准入需具备半年（含）以上柜面经理工作经历，了解国家经济金融政策，掌握银行基本规章制度、业务操作流程、标准文明服务和相关产品知识，熟练操作生产系统及智能设备，掌握协同营销工作技巧。

　　大堂经理要具有较强的学习能力，按规定通过总行组织的大堂经理岗位资格考试。确因工作需要的，可以由组织安排无证上岗。

　　对于新转岗大堂经理，各级行运营管理部门应围绕大堂经理岗位职责提出培训需求，设计培训方案，开发培训课程，组织实施岗前培训；各有关部门提供师资；各级行运营管理部根据培训需求编制培训计划，协调各类培训资源督促落实好大堂经理岗前培训工作。

　　培训完成后，管辖行应当组织包括业务考试和技能测试在内的综合考核，大堂经理未能通过考核的，可以分配核心业务系统用户号。

　　存在较大风险隐患的人员，可以准入大堂经理。

　　具有较强的学习能力，按规定通过总行组织的大堂经理岗位资格考试。因工作需要由组织安排无证上岗的，应通过上岗后蕞近一次大堂经理岗位资格考试。

　　大堂经理的准入必须具有良好的职业道德，遵纪守法，近二年无重大违法违纪违规记录或处分。

　　晋升至大堂经理层级，须从事金融工作满2年，通过大堂经理岗位资格考试，且具备至少一种销售资质，年度考核结果为“称职”及以上，达到大堂经理考评标准。

　　晋升至高级大堂经理层级，须大专及以上学历，从事金融工作满3年，具有初级专业技术资格或相当的职业资格认证，通过高级大堂经理岗位资格考试，且具备理财、保险及基金销售资质，近两年年度考核结果为“良好”及以上且至少有一年为“良好”，达到高级大堂经理考评标准。

　　各层级大堂经理在年度考核结果合格的前提下，其岗位等级可逐年晋升。对于优秀大堂经理的破格晋级条件，由各行根据总行授权和实际情况确定。

　　大堂经理层级晋升考评工作由二级分行组织，明确等级考评的组织频次、组织层级、部门职责、考评流程和聘用原则。

　　按岗位序列设置，对大堂经理平级管理，逐级晋升，搭建大堂经理职业发展通道。

　　地面物品摆放不得阻挡通道，形成直线直角布置；工作台面大件物品在一条直线上定位摆放；壁式电源线路沿墙直线直角固定。

　　整理前按使用频度对工作现场物品进行清分，确定各物品摆放位置，网点内按岗位进行统一。

　　对在固定区域使用的物品，借助人工归位的连接工具，实现物品的自动复位。

　　利用色彩的醒目、便于识别特性，发挥其提醒、限制等作用，用眼睛就能快速做出管理状态的判断。

　　工作现场无空置、过期、作废物品；无超过3月以上未使用的物品

　　线路走线直线直角，蕞短化处理，多股线路应使用护线套管或集线盒保护，线路、开关做到有名有家。

　　消防器材应采用夜光提示及警示标识色彩管理，器材放置处及防火卷帘下应张贴禁止堆物与红黑警示线标识，现金柜台建立集消防斧、防毒面具、灭火器一体的消防角，灭火器等消防器材应配套检查记录表，并做到状态可见。

　　钱款分券别摆放，钱款有名有家，钞箱可随意摆放，钞箱内钱款应伸手可及。

　　推车在指定区域摆放，不得占用通道，依推车边缘划定同等大小停放位，推车边缘贴红黑警示线，推车使用后应及时归位，推车应标明承重量，使用推车位标志。

　　隔断定位，物品不随抽拉移位，零散物品置于容器，做到有名有家，物品采用挂竖式摆放，物品分门别类保管，按照重要程度区分类别。

　　展示主题多种多样，一个展示柜可展示多个主题的物品，陈列物应前低后高，没有遮挡。

　　折页做到分门别类上架摆放，主题至简单一，可采用重复陈列方式突出宣传重点，根据重要度优先原则，一、二栏黄金展位展示当前宣传重点。

　　物品集中统一、分门别类管理，上架物品应做到有名有家，物品摆放上重下轻，小件、散乱物品装箱上架，装箱物品应做到透明可视，可设置临时置物区放置暂存物。

　　文件资料分门别类、集中管理，文件资料竖式摆放，方便取用。

　　分门别类管理，建立备用钥匙库和常用钥匙盘，锁具与钥匙对应标号，有名有家，备用钥匙管理使用控制总表，应用色彩管理区分类别。

　　每人一套文具盒，常用物品简单划一，物品摆放要做到频度优先，非常用文具可摆放在台面上。

　　用眼睛来管理，建立一个可以判断异常，使问题显现化的管理现场。把所有的标准、目标和条件利用形象直观的彩色标识展示出来。

　　在整理初始阶段，对必需品与非必需品认识难以分别时，蕞好的方式是先将物品清空，再将进行必需品与非必需品分类，从中取回有使用价值的必需品。

　　在清扫过程中，阶段性开展厅堂人员参加的整体工作环境大扫除活动，让员工在扫除过程中感受6S管理带来的环境改善成效。

　　发动全体人员对存在的问题用绿色标签进行悬挂，在标签上注明存在问题、责任人、限期整治时间、审核人，突出问题提醒，督促责任人改进。

　　针对网点明确划分管理区域，落实区域管理责任人。要在网点张挂各区域管理责任人图表，明确区域管理的规范标准，确保“人人有责，目标明晰”。

　　内勤行长组织全体员工，依据6S管理规范，针对网点进行全面检查，发现污染源，研究制定解决办法。

　　内勤行长是6S管理的头部责任人，要发动全员积极参与，认真查找存在的问题，组织讨论，研究方法。

　　网点6S管理实施按照“定置管理、无危险、无浪费、标准化、制度化、看板化”的原则实施，总结为“一定二无三化”原则。

　　网点6S管理是指在营业现场对人员、机具、材料、方法、环境等工作要素进行有效科学管理的管理理念和管理方法，是其他管理活动的优质基础管理平台。

　　员工佩戴玉镯不得超过1件，以营销为目的可佩戴本行产品。

　　大堂经理有亲和力，和蔼谦恭，迎接和送别客户面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。

　　大堂经理在忙于手头工作时可以忽略客户，如果目光触及客户可以不必理会。

　　大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动进行填单辅导时，应主动指导客户填写业务凭证。

　　大堂经理中途离开或交流过程被打断，不必告知客户；中断服务回来后，再向客户的耐心等待致谢。

　　理财产品介绍时要主动询问客户目前存在的投资理财需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。

　　双录系统中产品信息查询平台收录全部在售及存续期内的金融产品的基本信息，凡未在产品信息查询平台上收录的产品，一律不得销售。

　　当发现漏录、错录或“双录”文件质量不合要求等问题时，网点应及时、主动联系客户开展补录工作。

　　双录系统信息申请调阅时，只能申请调阅本级及辖内机构的“双录”文件。

　　“双录”系统无法正常使用时，网点应以离线录制方式继续开展“双录”，并妥善保存相关文件。

　　代理购买（签约）时，应由代理人进行“双录”。

　　消费者通过自助终端自主购买理财产品时必须在网点销售专区（或销售专柜）进行录音录像。

　　双录销售专区及专柜周边环境应相对安静，与网点内声响设备保持距离，光线较好；在自然光不理想时，具备补光条件。

　　网点“双录”时必须使用“双录”系统中的话术模板。

　　网点销售“双录”过程应保证一次性连续不间断，不得进行拼接编辑。

　　网点销售“双录”过程，销售人员可不处于画面中，客户的面部特征和语言表述清晰可辨，声音与画面保持同步。

　　“双录”文件上传后，如遇特殊情况可更改相关内容。

　　代销产品，是指我行接受由国务院金融监督管理机构依法实施监督管理并持有金融牌照的金融机构委托，在我行渠道向客户推介、销售的其依法发行的金融产品。

　　客户等非本行人员可以进入集中办公区。

　　网点现场员工在智能服务区辅助客户办理业务时，应加强人证一致及业务场景真实性审核，严格执行开卡、开户实名制要求；客户输入密码时应主动回避；严禁代客户操作、代客保管各类支付工具、有效身份证件等重要物品。

　　网点负责人是网点营业场所现场管理的头部责任人，内勤行长是网点营业场所现场管理的直接责任人，负责组织开展网点现场管理工作。

　　自助服务区无专人值守，由大堂经理兼顾，定时巡检。

　　财富管理区为高价值客户提供专享服务的区域。该区域柜内区域由柜面经理值守，柜外区域由大堂经理或客户经理兼顾。

　　智能服务区有两个服务站位，分别为“迎宾位”、“超柜位”，一般由大堂经理值守，提供“走动式”服务。（ ）

　　营销服务区提供产品推介、营销洽谈和销售“双录”服务，专人专用。

　　营销服务区无专人值守，根据客户需求，由具有服务资格的人员启用。

　　营销服务区客户服务结束后，应及时关闭“双录”、远程视频等设备，对于带锁的营销服务区，应锁闭；对于无锁的营销服务区，应物理隔离，并在显著位置利用标识提醒客户“内部区域，请在工作人员陪同下使用”。

　　网点提供“固定作业”、“循环补位”两种服务模式。网点可根据客户服务场景及现场人员安排，灵活应用两种服务模式。“固定作业” 适用场景：网点客流较小时段，为客户提供“一对一”服务。

　　《中国农业银行网点转型工作指引（试行）》所称大堂服务类职责是指按照服务流程分流客户；引导客户进行业务预处理；做好智能设备业务审核；维护现场服务环境；应对网点服务突发情况和客户投诉。（ ）

　　转型网点的内勤行长、大堂经理、柜面经理，应达到履职要求，可直接上岗。

　　重要岗位人员要按制度进行轮岗，轮岗期限不得少于规定期限，可以以强制休假等形式代替轮岗。

　　“超柜位”值守人员应面带微笑，对客户主动问候，密切关注客户业务办理进展，及时为客户进行业务指导和授权。业务办理结束后，应主动送别客户。

　　网点应为残障人士、行动不便的老年人等各类特殊客户群体提供必要的服务设施及服务内容。

　　客户进入营业网点，由“迎宾位”值守人员对客户主动问候，问候时应与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候，做到“三米之内有微笑，一米之内有问候”。

　　大堂经理根据客户特征、办理或咨询业务种类、厅堂营销触点关注情况及系统信息提示等线索，在引导分流、机具辅导、二次分流、业务办理等环节，识别营销线索，主动营销产品，并与客户建立联系。

　　大堂经理无法及时为客户提供专业产品咨询服务，应主动将客户引导至营销服务区，由客户经理对接。如遇无法转介情况，应主动递上网点或个人名片，记录客户信息与产品需求，并在48小时内主动联系客户。

　　接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。

　　对于客户服务中心下达的投诉工单，要在规定的时间内处理完毕，并向上级行反馈投诉责任认定结果。

　　新时代网点转型在功能分区设置上要打造共享的营销服务空间，提高空间利用率。

　　新时代网点转型在功能分区设置上，要融合咨询引导、客户等候、智能服务交易等功能，增强客户与现场服务人员的交流与互动。

　　网点现场柜口设置时，原则上可根据营业网点可办理业务的现场分区的客户结构、业务类型以及各项业务发生频次等，核定柜口数量。实际柜口数量按照核定数量和人员配置孰高确定。（ ）

　　网点现场柜口设置时，原则上可根据营业网点可办理业务的现场分区的客户结构、业务类型以及各项业务发生频次等，核定柜口数量。特色网点可视自身情况自行核定柜口数量，以满足客户特殊需求。（ ）

　　网点现场所有区域必须按照原有设计功能使用，不得将营业场所挪作他用。

　　网点现场不得违规出租、出借营业场所，严防他人利用我行营业场所从事非法活动。

　　每日“三巡检”，重点巡查智能机具等设备是否运行正常，是否存在非法装置、非法张贴物，家具物品、天花板饰物、地面等是否存在安全隐患，电视投屏功能是否关闭等。

　　柜面经理、大堂经理临时离柜（岗）应严格执行报告、物品保管、系统签退等制度要求。

　　柜面经理参与大堂经理综合排班的，应做好交接，且不可履行综合操作类职责。

　　柜面经理，多高柜网点柜面经理可参照“三人包两柜”等模式排班,单高柜网点可参照“两人一组、半天轮班”模式排班。在保证高柜服务满足营业网点正常运行的前提下，柜面经理可在非高柜当班日与大堂经理综合排班，即柜面经理一天内仅可在高柜服务区值守，或在厅堂参与大堂经理排班，担任智能服务区引导员，但不可履行综合操作类职责。（ ）

　　大堂经理，进行机动排班，确保智能服务区在网点营业期间均能提供服务，综合服务区可仅在工作日提供服务。

　　集中办公区标配办公电脑，供网点负责人和员工处理日常公务，同时按照多人共享的原则，标配打印机、扫描仪、办公电话以及必需的其他办公设备。（ ）

　　自助服务区标配自助服务终端、自动取款机或存取款一体机，原则上机具总数不超过3台。（ ）

　　自助服务区标配自动取款机或存取款一体机，选配自助服务终端，原则上机具总数不超过5台。（ ）

　　财富管理区选配业务终端，为对公和零售高价值客户提供专享服务。财富管理区现金内厅原则上应与高柜服务区现金内厅联通。（ ）

　　【多选题】液压控制元件主要包括各种()。

　　【简答题】技巧动作有静止慢用力动作和动力性动作两大类。静止慢用力动作包括各种（）、（）、（）和（）等；动力性动作包括各种（）、（）、（）和（）等。

　　【多选题】一般柔性路面包括各种( )。

　　【判断题】“集”包括了各种诗文集子。

　　【简答题】作战是（）或（）的活动。包括各种（）、（）、（）等的作战。

　　【单选题】国际推介的对象包括各种投资者。 ( )

　　【多选题】清洁的能源：包括（）各种节能技术等。

　　【判断题】健康水平指标包括各种生化和生理参数。

　　【判断题】信息源包括各种信息载体，不包括各种信息机构。()

　　【判断题】能源浪费既包括各种泄漏,也包括各种空运转。( )

　　【判断题】现金只包括各种货币资金。

　　【填空题】（）防护包括各种音响信号，如机车的鸣笛声、喇叭等。

　　大型线路机械司机考试中级大型线路机械司机考试考试题目

　　【简答题】系统总线包括（）、（）、（）和各种电源线。

　　【单选题】文献内容包括各种()与数字资料。

　　【判断题】健康水平指标包括各种生化和生理参数。

　　育婴师考试中级育婴师考试题目

　　【单选题】手术床配件包括各种（）

　　【多选题】保护电器主要包括各种( )等。

　　【简答题】化学性污染物包括各种

　　【多选题】往来款项的清查包括各种()等。

　　【多选题】商务的对象或客体是所有的经济资源，包括各种：

　　【简答题】支出法计算的GDP包括对各种要素的支出。(    )

　　【多选题】战略计划包括各种目标，其中财务目标有()

　　【判断题】信息源包括各种信息载体，不包括各种信息机构。()

　　【简答题】箱座类一件件包括各种____,____,____等.

　　【多选题】资产主要包括各种______。

　　【简答题】计算机硬件主要包括______及各种_________

　　【简答题】电机驱动电路包括 _____ ,_____ ,_ ____ 等各种电路

　　【判断题】信息源不包括各种信息储存和信息传递机构，也不包括各种信息生产机构。()

　　【简答题】叉架类零件包括各种用途的___和____。

　　【单选题】新能源包括各种可再生能源和__________。

　　【多选题】通常所指“机动车”,包括各种( )。

　　【简答题】止回阀类用于阻止介质（）。包括各种结构的止回阀。

　　【多选题】一般柔性路面包括各种( )。

　　【简答题】出境食品包括各种________________及________________、________________等。

　　【简答题】液体灌装系统主要包括各种（）、（）、（）、（）以及大量（）和（）等。

　　【多选题】金融工具主要包括各种（ ）。

　　【单选题】单位的债权一般包括各种( )等。

　　【单选题】单位的债权一般包括各种( ) 等。

　　【多选题】仪表支架的形式包括（）、各种箱柜支架等。

　　【单选题】无机营养包括（ ）和各种无机盐类。

　　【判断题】信息源不包括各种信息储存和信息传递机构，也不包括各种信息生产机构。()

　　【简答题】事业单位的负债包括___________、___________、___________、___________、___________和各种___________等。

　　【多选题】明火包括各种燃料加热炉、（）等产生的明火。

　　【多选题】法的价值体系包括了法的各种价值目标如( )

　　【多选题】会计信息系统规程主要包括各种( )。

　　【简答题】定额项目中是否包括各种线条内容?

　　【简答题】文学通常包括_________、_________、________、__________等各种体裁。

　　【多选题】金融工具主要包括各种（ ）。

　　【多选题】保护电器主要包括各种( )等。

　　【判断题】促销活动调查不包括各种促销活动的效果。

　　材料员材料员专业管理实务考试题目

　　运营系统包括各种不同技能的人、各种不同的机器和厂房以及能够正常运转的资金。A.正确B.错误

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